問題が解決した後は……

　ここで問題がいったん解決したら、部下のミスと、それを引き起こした欠点についてもきちんと言及しておく必要があります。ただし、怒るとか、叱るということとはちょっと違います。「あなたは今回、こういうミスをして、お客様からのクレームになりましたね。それは、こういう原因があるからです。それをこうやって埋めていこうと努力すれば、必ずあなたの長所になっていきます」。

　こんなふうに、ストーリーを持って部下に接することが大切だと私は考えていて、実践するようにしています。さらに、もしあなたが幹部の立場にいるのであれば、「トラブル解決の能力こそマネジメントの力量」だということを部署内に浸透させるとよいでしょう。トラブルが起きたら、「よし！ ここが自分の力の見せ所」と管理職が張り切るような空気を作れたら、チーム全体の力が上がります。

＜次回に続きます＞

文／成田真理　写真／PIXTA


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