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謝るだけは火に油 クレーム対応に役立つプロセス解説

2018年7月31日

あなたはクレームを受けたらどう対応しますか?

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 ビジネスシーンで避けたい出来事は多々ありますが、その一つがお客様や取引先からのクレーム。たとえ身に覚えのないことや相手の勘違いだったとしても、組織の一員である以上、きちんと最後まで対応しなくてはなりません。では、互いに納得できる着地点にたどり着くには、どのように対応すればいい? 教えて、すずまり姉さん!


(登場人物)

すずまり姉さん(45歳)ひよ子(24歳)やる子(32歳)
左:すずまり姉さん(45歳)/広報部長。社内を練り歩き、各部署の情報を巧みに収集しながら仕事術のレクチャーも行う。過去に数多の過ちをやらかした経験からミス、ムダ、残業を忌み嫌っている。

中:ひよ子(24歳)/入社2年目、やる子の後輩。女性活躍の追い風でキャリア意識が高く、やる気はあるものの失敗も多い。女子力高めのふんわりキャラだが若干不安定。悩んでは落ち込みを繰り返す。

右:やる子(32歳)/1年の間、すずまり姉さんの愛のムチを受けた結果、めでたくチームリーダーに昇進。しっかり者だが、中堅どころならではの悩みも多い。最近はキャリアに目覚め、日々精進中。

お客様からのクレーム電話! ひたすら怒られて思わず涙目に…

 今回の舞台は、都会の一角にあるビアガーデン。連日の真夏日にうんざりしたやる子が、すずまり姉さんとひよ子を誘って暑気払いにやって来たのです。始まったばかりの飲み会での話題は、やっぱり仕事にまつわることのようで……。

やる子 「ひよ子ちゃん、だいぶ仕事に慣れてきたよね。資料作成もすごくスムーズにこなしてくれるし」

ひよ子 「わぁ、ありがとうございます! でもまだ苦手な業務がいっぱいで……」

すずまり姉さん 「あら、例えばどんなこと? やる子先輩にイビられるとか?」

やる子 「いやいやいや、そんなことしてませんて。姉さん、人聞き悪いですよ」

ひよ子 「先輩たちはいつもよくしてくれるから、不満はないですよ。たまにやる子先輩があまりに忙しそうで、心配になることはありますけど」

やる子 「いつも必死ですいません……」

ひよ子 「うわ、ごめんなさい。決して責めているワケでは……。それより、苦手な業務ですよね。私、クレームが怖くて電話を取るのに躊躇(ちゅうちょ)するときがあるんです。一度、怒鳴られたことがあって、ひたすら謝った経験があるので」

やる子 「そんなことがあったの? でもそういうときって、パニックになるよね。ホント、謝るしかないっていうか」

すずまり姉さん 「そーだよ、そーだよ、ソースだよ。って、そんなわけあるかーい!」

やる子 「ちょ、姉さん、その相づちと一人ノリツッコミ、気になるんですが」

すずまり姉さん 「あら、かの有名なカップ焼きそばのCM、知らないの? それはさておき、クレームにただ謝るだけじゃダメよ。火に油を注ぐだけなんだから」

ひよ子 「じゃあ、どうすればよかったんでしょう」

やる子 「私も知りたいです!」

すずまり姉さん 「よし、それでは、焼きそばでも食べながら、ご説明いたしましょう」

「ヤバ…この電話、クレーム電話だ…どうしよう」 (C)PIXTA

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Profile
鈴木真理子
鈴木真理子(すずき・まりこ)
ヴィタミンM/代表取締役。三井海上火災保険(現三井住友海上)に事務職で入社し、約10年の勤務を経て起業。企業研修やセミナーで3万人以上に指導を行う。著書は10冊、累計20万部突破。近著は「仕事のミスが激減する『手帳』『メモ』『ノート』術」(明日香出版社)、「マンガでわかる!仕事で絶対ミスしない技術」(宝島社)など。数多の過ち経験を告白し、ミス、ムダ、残業を減らすヒントを提唱。
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