ビジネスシーンで避けたい出来事は多々ありますが、その一つがお客様や取引先からのクレーム。たとえ身に覚えのないことや相手の勘違いだったとしても、組織の一員である以上、きちんと最後まで対応しなくてはなりません。では、互いに納得できる着地点にたどり着くには、どのように対応すればいい？ 教えて、すずまり姉さん！
「鈴木真理子のミスなし、ムダなし、残業なし 信頼の仕事術」
すずまり姉さん（45歳） ＆ ひよ子（24歳） ＆ やる子（32歳）
中：ひよ子（24歳）／入社2年目、やる子の後輩。女性活躍の追い風でキャリア意識が高く、やる気はあるものの失敗も多い。女子力高めのふんわりキャラだが若干不安定。悩んでは落ち込みを繰り返す。
右：やる子（32歳）／1年の間、すずまり姉さんの愛のムチを受けた結果、めでたくチームリーダーに昇進。しっかり者だが、中堅どころならではの悩みも多い。最近はキャリアに目覚め、日々精進中。
お客様からのクレーム電話！ ひたすら怒られて思わず涙目に…
今回の舞台は、都会の一角にあるビアガーデン。連日の真夏日にうんざりしたやる子が、すずまり姉さんとひよ子を誘って暑気払いにやって来たのです。始まったばかりの飲み会での話題は、やっぱり仕事にまつわることのようで……。
やる子 「ひよ子ちゃん、だいぶ仕事に慣れてきたよね。資料作成もすごくスムーズにこなしてくれるし」
ひよ子 「わぁ、ありがとうございます！ でもまだ苦手な業務がいっぱいで……」
すずまり姉さん 「あら、例えばどんなこと？ やる子先輩にイビられるとか？」
やる子 「いやいやいや、そんなことしてませんて。姉さん、人聞き悪いですよ」
ひよ子 「先輩たちはいつもよくしてくれるから、不満はないですよ。たまにやる子先輩があまりに忙しそうで、心配になることはありますけど」
やる子 「いつも必死ですいません……」
ひよ子 「うわ、ごめんなさい。決して責めているワケでは……。それより、苦手な業務ですよね。私、クレームが怖くて電話を取るのに躊躇（ちゅうちょ）するときがあるんです。一度、怒鳴られたことがあって、ひたすら謝った経験があるので」
やる子 「そんなことがあったの？ でもそういうときって、パニックになるよね。ホント、謝るしかないっていうか」
すずまり姉さん 「そーだよ、そーだよ、ソースだよ。って、そんなわけあるかーい！」
やる子 「ちょ、姉さん、その相づちと一人ノリツッコミ、気になるんですが」
すずまり姉さん 「あら、かの有名なカップ焼きそばのCM、知らないの？ それはさておき、クレームにただ謝るだけじゃダメよ。火に油を注ぐだけなんだから」
ひよ子 「じゃあ、どうすればよかったんでしょう」
やる子 「私も知りたいです！」
すずまり姉さん 「よし、それでは、焼きそばでも食べながら、ご説明いたしましょう」
コメントを書いて議論に参加
お気に入り連載の新着をお知らせ
アンバサダーブログの投稿やラウンジの議論を見逃さない
