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欲しい商品は買う気があるほど電話で問い合せをする人が多い

2015年3月23日

その反面、電話での問い合わせサービスでの不安や不満には半数以上が「待ち時間が長い」

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電話で問い合わせをする理由
電話で問い合わせをする理由
電話での問い合わせサービスに対する不安・不満
電話での問い合わせサービスに対する不安・不満
メールやWEB上での問合せサービスに対する不安・不満
メールやWEB上での問合せサービスに対する不安・不満
各シーンごとの問合せ手段
各シーンごとの問合せ手段

 楽天グループのフュージョン・コミュニケーションズは、商品やサービスについての電話での問い合わせに関する調査結果を発表した。全国の20歳―59歳の男女300人を対象にアンケートを実施したところ、購入意欲が高いほど、問い合わせに電話を使う傾向が見られる。

 電話で問い合わせをした経験のある人にその理由を聞くと、「直接話をしたいから」(65.3%)と「すぐに情報を知りたいから」(64.0%)がトップ2に挙げられた。20歳代・30歳代では「すぐに情報を知りたいから」(68.0%)が最多だった。

 電話での問い合わせサービスで不安や不満に思うことは、「待ち時間が長い」(53.7%)が最も多く、次いで「話し中のことが多い」(48.3%)が続いた。年代別で見ると50歳代は「話し中のことが多い」への不満が特に高く、40歳代は「待ち時間が長い」への不満が大きい。

 一方、メールやWEB上での予約・問合せサービスに対する不満としては、「返信が遅い」(56.0%)が1位に挙げられ、特に20歳代・30歳代(65.0%)で顕著だった。

 商品やサービスの「情報収集をしている時」「購入・利用を検討している時」「購入・利用を決定している時」の各シーンの問合せ手段を聞いたところ、いずれも「電話」が最も多く、「WEB上の問合せ・予約フォーム」や「メール」を上回った。中でも購入・利用を決定している時では67.3%が「電話」を選んでいる。

 また、情報収集してそのまま電話で問合せをする頻度を尋ねると、従来の携帯電話やパソコンで情報収集をする時と比べて、スマートフォンで情報収集する時の方が増えたという人(43.3%)は減った人(7.8%)を大幅に上回った。年代別で見ると、「非常に増えた」との回答は20歳代・30歳代(21.1%)が特に多く、他の年代(40歳代9.3%、50歳代11.1%)の約2倍にのぼった。

■関連情報
・フュージョン・コミュニケーションズのWebサイト www.fusioncom.co.jp/

取材・文/鈴木 英子=ニューズフロント

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