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苦手なお客にはまず笑顔と傾聴

2014年7月30日

1000人アンケートで判明! 苦手なお客への対応術

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 前回に引き続き、苦手な人への対応術を紹介します。今回のテーマは「苦手なお客さん」。仕事のお客さんの中に苦手な人がいる場合には、強い言葉や態度で接するわけにもいかず、困惑したり、辛い思いをすることも多いのでは? 全国の働き女子に、苦手なお客さんとの付き合い方を聞くアンケートを実施(回答数:954人 調査機関:2014年5月30日~6月30日)したところ、苦手なお客さんに応対する方法が、数多く寄せられました。活用できそうな対処法を見つけてみましょう。

○まずは笑顔で、丁寧に接する

 一番多かったのは、「笑顔で接する」「丁寧に、礼儀正しく対応する」という回答でした。笑顔の前に深呼吸したり、わざと愛想よくふるまうという人も多数いました。

「“お客様は神様”と心で呟き、笑顔で頑張るように心がけてます」(年齢不明)

「笑顔で相槌をうってやりすごす」(33歳)

「笑顔は顔の運動、と思って表情筋を動かします」(31歳)

「丁寧に、ゆっくり、オーバーなくらいにこやかに話す。単純なことですが、意外と苦手意識が薄れます」(38歳)

「お客様の場合は、どなたであっても同じ対応をしています。基本は、ゆっくり丁寧に。こちらのペースは変えないことにしています」(34歳)

○とにかく聞き役に徹する

 次に多く見られたのは、聞き役に徹する方法でした。まずはじっくりと相手の話を聞き、相手の意見を否定せず、相手が話したいことをすべて聞いた後に、こちら側の意向を説明するという対処法を、多数の働き女子が実行しています。

「目を見て話を聞く」(24歳)

「相槌を打つ」(年齢不明)

「話の腰を折らない」(38歳)

「反論せず、話を大きくしたり荒立てない。我慢」(29歳)

「まずは一度受け入れる。『なるほど』を多用する」(25歳)

「よく話を聞くが、理不尽な要求には毅然とノーと言う。全否定ではなく、何ができて何ができないかをきちんと説明すること」(年齢不明)

○淡々と接してやりすごす

 相手との距離を置いて、淡々と接するという方法で対処している人も目立ちました。お客の苦情は真正面から受け止めずに聞き流したり、あまり、気にしないようにしている働き女子も多いようです。

「必要なことだけ話す」(年齢不明)

「必要以上には接点を持たない。嫌いとは思わない」(34歳)

「あまり負の感情にとらわれないこと」(年齢不明)

「冷静に穏やかに対応する」(39歳)

「発言をできるだけスルーする(真剣に受け止めるから腹が立つため)、この人のどこが嫌なのかを分析して、自分がそうならないように反面教師として活用する」(37歳)

「真正面から対峙することも大事だが、やりすごすことも。柔軟・しなやかな対応が必要」(年齢不明)

「心を無にする」(29歳)

「当たり障りないように接する」(32歳)

○積極的に相手に歩み寄る

 自分から相手に歩み寄ることで、お客との関係を良くする努力をしているという回答も数多くありました。歩み寄る手段として、「相手を褒める」「よく観察する」など、あらゆる方法を駆使しています。

「他人は変わらないので、自分の考え方を変える」(26歳)

「心を開く」(38歳)

「相手の話にうなずく、褒める、とにかくアゲる!」(32歳)

「あなたに興味がありますという姿勢を見せる。あなたといい関係を築きたいんだと歩み寄って、身に着けているものや趣味などもほめる。犬猫と同じ。ムツゴロウさんの原理」(28歳)

「たくさん質問する」(25歳)

「相対するときには、心の中で、このクレーマーの人をイチバンの顧客に変えよう、という心持ちで臨む」(30歳)

「謙譲語を使い、相手を敬い持ち上げる気持ちを忘れずにいると、自然に会話もできました」(33歳)

「相手のことをよく観察し、性格を分析して、争うことのないようになるべく冷静に穏やかに応対できるよう心掛けています。サービス業で色々なお客さんがいるので、毎日が学びです」(39歳)

○苦手意識を持たないように

 自分の気持ちは、相手のお客にも自然と伝わってしまうので、「苦手意識を持たない」という声も数多く寄せられました。

「苦手意識をもたない。苦手だと思っていても、案外いい人であることもよくあります」(39歳)

「彼も人なり、と思うようにする。自分の父や、友達など、身近な人だったらと思うようにして気持ちの面で親近感を持てるようにする」(31歳)

「嫌いとは思わない」(34歳)

「苦手な相手を作らないように気を付けています」(33歳)

「苦手だと気付かないふりをする。自分を騙す」(25歳)

「苦手な人と接する場合には、顔や態度にそれが出てしまわないよういつも以上に笑顔で、偏見を持って接さないようにします」(37歳)

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