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断る、謝る…切り抜け会話術

2013年3月28日

苦手なシチュエーションはこう乗り切ろう!

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言いにくいことを上手に伝える会話術をマスターすれば、

仕事はもっとラクになるはず!断り方、誤り方を伝授します

相手が応じやすいように事実と感情を分けて話す

 日本語を「話す」「聞く」「書く」の中で、話すのが苦手と答えた読者は61%と最多。みんなが不得意な分野だからこそ、克服すれば大きな強みになる。

 「多少、言いにくいことがあっても、相手の意図をくみ取った適切な日本語を選べば、必ず真意が伝わるものです」とは、グローバリンクの大串亜由美さん。相手を動かすための話し方のポイントは2つ。「ひと言で終わらせず、相手とは最低でも1.5往復のやりとりをすること」と「事実と感情とを分けて話すこと」だという。「ミスや誤解を招かないためには、報告や依頼といった一方的な通達だけではなく、会話の応酬が必須。そして、事実を正確に伝えながら、自分の感情も添えると、相手も答えやすくなります」

 例えば、取引先からいわれのないクレームが来たときでも、単にその事実を上司に伝えるだけでは不十分。かといって、「最悪だと思いませんか?」といった感情優先の言葉はビジネス向きとは言えない。理不尽なクレームが来たこと(事実)、判断に困っていること(感情)の順に伝えることで、スムーズに相手の協力を仰ぐことができる。

 とっさのときに事態が好転する言葉を返すためには、日頃から「伝わる日本語」に触れていることも重要。下のよくあるシーンに自分の状況を当てはめて、シミュレーションしておこう。

角を立てずに
断りたい

Case 1

自分の仕事が手いっぱいのときに、上司から仕事の依頼をされた。どんなふうに断れば、マイナス評価にならない?

POINT
今の状況を正確に伝える
「まずは、現況を説明することが基本。新たな仕事とどちらを優先すべきかは、依頼した上司に判断を仰ぐのが無難です」。反対に、不可能な状況下で引き受けてしまうのは、かえって迷惑がかかるのでNG
Case 2

いつも親しくしている先輩の女性から、「女子会」のお誘いがあった。疲れているので今夜はパスしたいけれど、どんなふうに伝えればいい?

POINT
誘ってくれたことに対して感謝の気持ちを伝える
最優先すべきは、誘ってくれた相手の気持ちを考えること。「すみませんと謝るよりも、うれしい、参加したい、というプラスの感情を伝えたほうが、相手も心地いい。『また今度、誘ってみよう』と思ってもらえます」

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