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知りたい!なりたい!こんな職業

拝見! 「ホテルウーマン」の仕事の現場

2014年10月20日

家・職場に次ぐ第3の場所をプロデュース

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旅行やビジネスなど、多くの人がいろいろな目的で利用するホテル。

ホテルで働く人たちは、ひと時の滞在を少しでも快適に過ごせるよう、

きめ細かいサービスや一流の応対で、お客様をおもてなししています。

今回はホテルウーマンの山崎 令恵(のりえ)さんにお話を伺いました。

山崎 令恵さん
山崎 令恵さん

●ホテルウーマン歴17年。38歳。
●休日は、昨年から始めたゴルフを家族や友人と楽しんでいます。ゴルフ場の雄大な景色に癒されつつ、いかにコースを攻略するかを考えるのも面白さの一つ。年に2回の家族旅行では、コテージを予約し、父の手料理を満喫します!

品川プリンスホテル Nタワー

品川を基点とした新しいスペースを提供

 国内外の玄関口、品川駅から徒歩2分に立地する「品川プリンスホテル Nタワー」。「泊まる」だけではなく「働く」「交流する」をコンセプトにリニューアルし、2013年春にオープンしました。山崎さんは、新しいホテルのシンボルともいえる「ビジネスラウンジ」の企画、運営管理業務を担当。マネージャー補佐として、社内のCS・ES(顧客・従業員満足)向上を図るためのチーム作りや、スタッフのスキルアップ指導を行っています。さらに、お客様分析や他社研究から新しいサービスを提案し、構築・実施するなど幅広く活躍しています。

 「ビジネスラウンジ」は、Nタワーの最上階に位置し、宿泊者の仕事や打ち合わせ、くつろぎを提供する場としてオープン以来、好評。利用者同士の交流を図るイベントを定期的に実施するなど、ビジネスラウンジの特長を生かした企画も行っています。日経ウーマンオンラインとコラボレーションしたセミナーイベントも、2014年8月から開催。「“女性の働き方を考える”というコンセプトをもとに、スキルアップや女子力アップ、女性の働き方をテーマに、いろいろなイベントを打ち出しています。お客様やスタッフの今後のヒントとなる糸口を作りたいと思っています」

 ほかにも、女性客向け「スリムウォーク付きプラン」の立案に参加するなど、より快適な滞在を積極的に提案。またお客様が安全・安心に過ごせるよう、女性ならではの心配りでホテルの美化にも注力しています。「“NOと言わない”サービスを実践し、あらゆる方法でご満足いただけるよう努めています。そのため常に感度を高め、ご要望を察知する力を養う努力をしています。また機械的なご案内にならないよう、お客様のペースに合わせて、いつでも温もりを感じていただける接遇を目指しています」

きっかけは、自らが受けたホテルマンからのおもてなし

 人と接することが好きで、英語を使う仕事を志望していた山崎さんは、当初は英語の先生を目指していました。次第にホテルで働くことを意識したのは、ホテルでシェフをしていた父の影響。“お客様に愛されるホテルづくり”への熱い思いを感じ、「父と同じくホテルの一員として働きたい」と思うようになりました。

 プリンスホテルを選んだ理由は、自らがホテルマンの一流のサービスに感動したから。「実は入試の際、新高輪プリンスホテル(現:グランドプリンスホテル新高輪)に宿泊するはずが、高輪プリンスホテル(現:グランドプリンスホテル高輪)に行ってしまったのです。間違いに気が付くと、高輪のベルスタッフは重たい荷物を持って両ホテルにまたがる庭園を通り、わざわざ新高輪へ案内してくれました。そのときのおもてなしに感動し、働くならこのホテルがいいと思いました」

 1997年に高輪プリンスホテル(現:グランドプリンスホテル高輪)に入社すると、宴会部・営業部を経て入社7年目にブライダルに配属。「リーダーになって女性の意見をまとめて花嫁が主役の商品を企画したい」と思い、社内の昇格試験を受験し合格。翌年からは先頭に立ち、引き出物の見直しやセミオーダープランの導入など、女性ならではの視線で開発を行っていきました。

 2005年に企画部(当時)に異動し、ホテル全体の広報・宣伝を5年半担当。ただ、やりがいが大きい反面、業務量が多く、家庭との両立も考え次のステップに進むための試験を受ける際にはとても悩んだそう。しかし合格して、さらに責任ある役職を任されるようになったときに、品川プリンスホテルNタワーのリニューアルが決定。「ビジネスラウンジ」の担当を託され、Nタワーのリニューアルにも携わりました。今までのプリンスホテルにはないビジネスホテルを、新しく立ち上げることになり、現在も新しいサービスの提供に挑戦しています。

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