• ビジネス
  • xTECH
  • クロストレンド
  • 医療
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版
  • 日経BP

大人女子の教養講座

相づちの打ち方1つで変わる、苦情対応

2012年7月25日

相づちするとき、「ええ」って言ってない?苦情にはこう対応せよ

このエントリーをはてなブックマークに追加
Facebookでシェア

苦情対応編

相づちの打ち方ひとつで相手に誠意が伝わる

 サービスへの不満や苦情に対応する会話ほど、難しいものはない。不用意な言葉が、相手の怒りを増すこともあり得るからだ。

 なかでも、一つ間違うと、かえって話をこじらせかねないのが、相づちの打ち方。例えば、「『ええ』という相づちは、本来、自分と対等か目下の人に使う言葉なので、お客様や目上の人に使ってはいけません。『はい』が正しい相づちなのです」(畑中さん)。また、「さようでございましたか」など、相手により深く話を聞いていることが伝わる相づちも挟めるようになりたい。

 苦情を受けて、「どうもすみません」と謝る姿をよく見かける。しかし、これもNGワードだ。「すみません」は、基本的に対等な立場の人同士で使う言葉。利用者や目上の人への謝罪には、「大変、申し訳ございませんでした」「ご無礼いたしました」など、丁寧な言葉を選ばなくては、こちらの誠意が相手に正しく伝わらない。

 いくら言葉が巧みでも、話すテンポや声の抑揚で相手を不快にさせてしまうこともある。「苦情の電話にテキパキと返事しては、事務的対応と思われ、印象もよくありません。声の高さを普段より落として、神妙に伺い、ゆっくりと話すことも大事ですね」(畑中さん)。

 また、苦情対応では相手の感情が高ぶっていることが少なくない。

 そんなときに使いたいのが、「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」などの会話のクッションとなる言葉。このクッション言葉を適度に挟んで会話を続けると、相手の気持ちが和らぎ、相手が伝えたいことを正確に把握できるようになる。

「すみません」「どうもすみません」では伝わらない

苦情を受けた時、ひたすら、「すみませんでした」「どうもすみません」を乱発するのは逆効果。適当に謝っていると思われ、相手の感情を損ねることにもなりかねない。ただ謝ればいいのではなく、相手の話をよく聞いて誠意を示したい。
謝罪の言葉は
「大変、失礼いたしました」「大変、申し訳ございません」
「心よりおわび申し上げます」「ご無礼いたしました」など


謝罪の言葉を述べる場合は、「大変、失礼いたしました」「心よりおわび申し上げます」など、相手に誠意を感じてもらえる言葉を、ゆっくりと丁寧に話す。「すみません」は、友人、同僚など対等な立場同士で使うにはよいが、外部の人に使うには軽すぎる。
「聞く」だけではなく「聴く」

苦情の対応では、ただ漠然と話を「聞く」のではなく、話の内容をしっかりと傾聴する、「聴く」という姿勢が大切。たとえ電話であっても、真剣に話を聞いているかどうかは、相手に伝わるものだ。急いで返事をしなければと、焦る必要はない。

この記事をSNSにシェアする

このエントリーをはてなブックマークに追加
Facebookでシェア

Facebookコメント

※Facebookのコメント機能は、Facebookのソーシャルプラグイン機能を用いて実現してい ます。本機能、およびコメントの内容について、日経ウーマンオンラインは一切の責任を負い ません(日経ウーマンオンラインからのコメントを除く)。また、コメントを非表示にしたり、機能を停止することがあります。

関連キーワードから記事を探す
コミュニケーション術お仕事術資格・語学

Topics

CloseUp

WOL Selection

PAGE TOP

ログインしていません。

  • ログイン
  • 無料会員登録

Pickup

Focus

最新刊のご案内

仕事を楽しむ 暮らしを楽しむ日経ウーマン 12月号

もっと健康に、もっと美しく日経ヘルス 12月号

働くママ&パパに役立つウェブマガジン日経DUAL 11月号

一生お金に困らない!お金がどんどん増える本 ミニサイズ新装版

まんがで分かる!やせる食べ方

日経ウーマンオンライン おすすめの本

日経ウーマンオンライン

広告をスキップ