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大人女子の教養講座

ホテルに学ぶスマート敬語、基本のき

2012年7月4日

ホテルでは「佐藤様のフルネームをお願いいたします」もNG!?

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名門のホテルオークラ東京では、新入社員時代に敬語を含めた言葉遣いの基本を教え込まれる。

一流ホテルマンのあいさつや声掛け、苦情対応などから、上質で正しい敬語の極意を学んでみよう。

 数多くのVIPも宿泊するホテルオークラ東京には、利用客に気持ちよくホテル内で過ごしてもらうための「言葉遣いの基本」がある。これは新入社員研修や部門ごとの研修で、繰り返し徹底させている接客応対の基礎。「丁寧すぎる敬語は、かえって慇懃(いんぎん)無礼な印象をお客様に与えかねないので、極力分かりやすい言葉遣いで、簡潔に意思を伝えるように指導しています」と、新入社員研修を担当する宿泊部・電話交換室室長の畑中哲子さんは語る。

 例えば、「あいにく話し中でございますが」という言い方は丁寧に聞こえるが、語尾を「が」で止めるのは、ホテルオークラ東京ではご法度。相手の次の対応や言葉を待っているかのような印象を与えるからだ。「話し中でございますが、ご伝言を承りましょうか」のように、こちらの対応を最後まで話して締めくくったほうが、相手の好感度もぐっと増すという。

 「佐藤様のフルネームをお願いいたします」。ホテル、レストランの予約時などによく聞く常套句だが、これもホテルオークラ東京ではNG。「カタカナ語をむやみに使うとお客様に不快な印象を与える恐れがあります。この場合は『佐藤様のお名前を伺えますか』、または『佐藤何様でいらっしゃいますか』と話すようにしています」(畑中さん)。

 「離席」「出張中」などの熟語も、「突き放した硬い感じを相手に与える」(畑中さん)ので会話では避けたほうがよい。「席を外しております」「出張しております」と話し言葉にすれば、伝わる印象もずっと柔らかなものになる。

 こうした言葉の気遣いを日頃の会話にもさりげなく織り込めば、きっと一目置かれるに違いない。

ホテルオークラ東京「言葉遣いの基本」

基本1 単語止めで話を終わらせない

「これ、会議の資料」などの乱暴な言い方は同僚でも避ける。「これは会議の資料です」と、「です・ます」で丁寧に。

基本2 「が」止めで話を終わらせない

「話し中でございますが」と、文が途切れたまま終えるのは×。続けて「ご伝言を承りましょうか」など自分の対応を加える。

基本3 安易にカタカナの言葉を使わない

「佐藤様、フルネームをお願いいたします」は×。安易にカタカナ言葉を使うと、相手を不快にさせることもある。

基本4 熟語はあまり使わず、平易な話し言葉を使う

「離席」「出張中」など、硬い印象の熟語は避ける。「席を外しています」「出張しております」と、話し言葉で分かりやすく。

基本5 相手の使った言葉は別の言葉に置き換えない

相手が「リザベーション」と言ったのに、「予約」と言い返すなど言葉を安易に置き換えると、不遜と受け取られかねない。

Adviser
畑中哲子さん
ホテルオークラ東京 宿泊部 電話交換室室長
畑中哲子さん
1992年ホテルオークラ東京に入社。以来宿泊部・電話交換室に所属。2007年より室長。新入社員の言葉遣いのマナー研修を担当し、日々電話交換業務に携わる若手スタッフを指導している。

もっと詳しく読みたい人は…こちらをどうぞ。
日経おとなのOFF
「美しい日本語と正しい敬語が身に付く本」838円/日経BP社

日々何気なく使っている言葉も、言葉巧みに使いこなせれば、教養の深さやセンスの良さを感じさせられる半面、一歩間違えれば非常識とのレッテルを張られかねない。うっかりミスや恥ずかしい間違いをなくし、美文家の文章からその極意を学ぶ。大人女子として、一目置かれる言葉のセンスが身に付く日本語や敬語の入門書。


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