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不満や難しい要求も冷静に対処―CAさんの知的会話術

2017年6月27日

穏やかにしなやかに、臨機応変に解決するための極意

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 いつでも快適な空の旅をサポートしてくれる客室乗務員(キャビンアテンダント・以下CA)さん。世界中の空を飛び回りながらお仕事を遂行する彼女たちは、知性や品性に加え、健康的な体の持ち主です。
 どんなときにも笑顔を絶やさず颯爽(さっそう)と働くCAさんたちに、お仕事や生活で役立つさまざまなノウハウを教えていただくこの企画。今回のテーマは「ピンチを切り抜ける会話術」です。

怒る相手の心を鎮める会話のコツ

 取材に協力してくださるのは、日本航空のCAとして23年の乗務歴がある河野佳世(こうのかよ)さん。現在は、機内での指導育成に携わるサービスアドバイザーとしても活躍されています。

 CAさんといえば、臨機応変で細やかな気配りによって安全で快適な空の旅を守るプロフェッショナル。想定外のピンチに襲われても、冷静さを保ちながら的確な行動で切り抜ける。そんな頼もしいCAさんに、困ったときの会話のヒントを教えていただきましょう!

「機内サービスに『正解』はありません。都度、お客様一人ひとりの視点に立って『何が正解か』を考えながら業務にあたっています」と河野さん

 あなたは、会社の上司や先輩などから一方的に叱られて、気まずいままやりすごしてしまったことはありませんか。あるいは、受け入れることが難しいリクエストを出されてしまい、事態の収拾に困ったことはありませんか。

 怒っている相手に対して同じテンションで向かっていっては火に油を注ぐことになりますし、正論で説き伏せても相手の気持ちを損ねかねません。とはいえ、相手の言い分を丸のみして聞き入れることができない状況もあり、対応に苦しむことになります。こんなピンチのとき、一体どうすればいいのでしょうか。

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