取引先にお詫びする、金額の間違いを指摘する、理不尽なクレームに対応する…。伝え方を間違えると、相手を不快にさせたり、怒りを買ったりすることも。仕事でありがちな「言いにくいこと」の上手な伝え方を紹介します!
取引先で乗り切る!
●値下げ交渉をやんわり断りたいとき
×
「当社としては、値下げは
できません
」
○
「値下げについては、少々
難しい状況
でして……」
取引先に対して「できません」は、突き放したような印象を与えるので避けること。「難しい」「厳しい」などの表現に置き換える。
●先方からもらうべき書類を催促したいとき
×
「まだ
届いていない
んですが、どうなってますか?」
○
「恐れ入ります。
お願いしていた○○がまだ確認できないのですが、
既にお送りいただいておりましたでしょうか」
「届いていない」は相手のミスをとがめているように聞こえる。「確認できていない」という表現で、入れ違いだったらすみません、というニュアンスを込める。
●担当外の件について突っ込まれたとき
×
「私の担当じゃないので
分かりません
」
○
「その件については社内に
もっと詳しい者がおります
ので、確認してすぐにご連絡いたします」
ビジネスシーンで「分かりません」は禁句。「担当者」よりもポジティブな言い回しの「もっと詳しい者」と言うのがよい。
●納期を勘違いされていたとき
×
「○日までと
お願いしたはずですよね。
困ります」
○
「
私も前もって確認するべきでした。
配慮が足りず、失礼しました」
正論であっても強い言い方は相手を委縮させ、関係をぎくしゃくさせる。こちらに非がなくても、「私も確認するべきでした」と伝え、大人の度量を見せよう。
●打ち合わせを終わらせたいとき
×
「じゃあ、そろそろ
次の仕事があるので
」
○
「もうこんなお時間ですね。
次のご予定は大丈夫ですか?
」
自分の都合を伝えて打ち合わせを終わらせるのは印象が悪い。「次のご予定は〜」と相手の都合に配慮した言い回しをすれば、角が立たない。
●間違って伝えた情報を訂正したいとき
×
「先日お伝えした○○、
間違ってました
」
○
「
申し訳ございません。
先日お伝えした○○、こちらの手違いで
正しくは△△でした
」
「間違ってました」は軽々しく、開き直った印象になってしまう。まずお詫びの気持ちを述べ、「正しくは〜」と訂正内容を正確に伝える。
●知らない用語の意味を確認したいとき
×
「○○って
どういう意味ですか?
」
○
「
不勉強でお恥ずかしいのですが、
○○について詳しく教えていただけますか?」
「どういう意味ですか?」は、専門用語を使った相手を責めている印象にも聞こえる。「不勉強で〜」と冒頭に加え、知らなくて恥ずかしいという気持ちを表現。
●請求書の金額が間違っていたとき
×
「請求書の
金額が違ってますけど
」
○
「請求書の金額が異なっているようでして、お手数をおかけしますが、
ご確認いただけますでしょうか
」
「違っている」だけでは相手を責めるような言い方に聞こえる。「異なっているようですが、ご確認いただけますか」と、角の立たない言い方に。