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これで解決! ピンチを乗り切るトーク術

2016年3月3日

知らないことを突っ込まれる、打ち合わせがなかなか終わらない…!

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取引先にお詫びする、金額の間違いを指摘する、理不尽なクレームに対応する…。伝え方を間違えると、相手を不快にさせたり、怒りを買ったりすることも。仕事でありがちな「言いにくいこと」の上手な伝え方を紹介します!

取引先で乗り切る!

●値下げ交渉をやんわり断りたいとき
× 「当社としては、値下げは できません
「値下げについては、少々 難しい状況 でして……」
取引先に対して「できません」は、突き放したような印象を与えるので避けること。「難しい」「厳しい」などの表現に置き換える。


●先方からもらうべき書類を催促したいとき
× 「まだ 届いていない んですが、どうなってますか?」
「恐れ入ります。 お願いしていた○○がまだ確認できないのですが、 既にお送りいただいておりましたでしょうか」
「届いていない」は相手のミスをとがめているように聞こえる。「確認できていない」という表現で、入れ違いだったらすみません、というニュアンスを込める。


●担当外の件について突っ込まれたとき
× 「私の担当じゃないので 分かりません
「その件については社内に もっと詳しい者がおります ので、確認してすぐにご連絡いたします」
ビジネスシーンで「分かりません」は禁句。「担当者」よりもポジティブな言い回しの「もっと詳しい者」と言うのがよい。


●納期を勘違いされていたとき
× 「○日までと お願いしたはずですよね。 困ります」
私も前もって確認するべきでした。 配慮が足りず、失礼しました」
正論であっても強い言い方は相手を委縮させ、関係をぎくしゃくさせる。こちらに非がなくても、「私も確認するべきでした」と伝え、大人の度量を見せよう。


●打ち合わせを終わらせたいとき
× 「じゃあ、そろそろ 次の仕事があるので
「もうこんなお時間ですね。 次のご予定は大丈夫ですか?
自分の都合を伝えて打ち合わせを終わらせるのは印象が悪い。「次のご予定は〜」と相手の都合に配慮した言い回しをすれば、角が立たない。


●間違って伝えた情報を訂正したいとき
× 「先日お伝えした○○、 間違ってました
申し訳ございません。 先日お伝えした○○、こちらの手違いで 正しくは△△でした
「間違ってました」は軽々しく、開き直った印象になってしまう。まずお詫びの気持ちを述べ、「正しくは〜」と訂正内容を正確に伝える。


●知らない用語の意味を確認したいとき
× 「○○って どういう意味ですか?
不勉強でお恥ずかしいのですが、 ○○について詳しく教えていただけますか?」
「どういう意味ですか?」は、専門用語を使った相手を責めている印象にも聞こえる。「不勉強で〜」と冒頭に加え、知らなくて恥ずかしいという気持ちを表現。


●請求書の金額が間違っていたとき
× 「請求書の 金額が違ってますけど
「請求書の金額が異なっているようでして、お手数をおかけしますが、 ご確認いただけますでしょうか
「違っている」だけでは相手を責めるような言い方に聞こえる。「異なっているようですが、ご確認いただけますか」と、角の立たない言い方に。


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