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トラブルが発生したらIBCIで解決を

2014年11月6日

トラブル発生時に問題解決を手伝う方法は?

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 こんにちは、純国産同時通訳者小熊弥生です。

 ココロが伝わる英会話術、前回は「悪いニュースを上手に伝えるためのコツ」をご紹介しました。相手の立場に立って良いニュースを探し、それを付け加えるのがポイントでしたね。悪いニュースを伝えなければならない状況にはあまり陥りたくないものですが、いざそのような場面に遭遇したら、ぜひこの連載で学んだことを思い出していただければと思います。学んだ表現を使ってみて質問したいことがでてきたときは、いつでも私のtwitterまで質問をお寄せください。

●予想外のトラブルが起きたら……

 さて、今回は「トラブル発生時に問題解決を手伝う方法」をご紹介していきましょう。「悪いニュースの伝え方」と同様、ポイントさえ押さえれば英語でもスムーズに対応できるようになります。

 ビジネスでもプライベートでも、予想外のトラブルが起きてしまうことはあるものです。私自身、海外出張などの際に「現地のホテルに到着したら予約が取れていなかった」「目的地と反対方向の電車に乗ってしまった」「頼りにしていたタクシーの運転手が新人さんで道に迷ってしまった」など、過去に遭遇したトラブルは枚挙にいとまがありません。また、通訳の仕事をしていると、本来の業務とは別のところでお客さまから「トラブルが起きてしまって困っています、どうすればいいでしょう」と相談を受けることもよくあります。会議室の前でお客さまを待っていてもいっこうに来ないと思っていたら、電話がかかってきて「実は会議室の予約がとれていなかったんです」と言われたこともありました。

 トラブルに巻き込まれる可能性は、誰にでもあります。そして、もしもあなたの周囲の人が問題に直面したときは、その解決を上手に手伝えると高い確率で相手の心をわしづかみにできます。是非、そのコツをつかんでください。

 トラブルの種類は多様ですが、スピーディーに解決するためには「IBCI」のステップを実践することがポイントです。

1 Identify the real needs(真のニーズを特定する)
2 Brainstorm alternatives(代替案を模索する)
3 Consult those alternatives with your clients(代替案について顧客と相談する)
4 Implement the best one(最善策を実践する)

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小熊弥生
小熊弥生
同時通訳者。71年生まれ。実践女子短期大学国文科卒業、2004年早稲田大学社会科学部副総代で卒業。短卒後のTOEIC は280点。独自の勉強法で、半年後に805点を取得して英会話学校講師に抜擢。後、TOEIC 950点、英検1級を取得し、短大卒業から3年半で通訳者に。通訳した現場は、5000件以上。
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