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課長塾 部下を育てる「思考力」

フレームワークが共通認識をつくる助けに

2013年3月14日

「認識のギャップ」の乗り越え方

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部下の育成はミドルマネジャーにとって重要な仕事の1つです。

市場の変化がめまぐるしい今は特に、自ら考え、自ら実行に移す部下の育成が急務となりつつあります。

そこで本稿では、部下を持つミドルマネジャーを対象に、部下の育成に効果を発揮する思考法を紹介します。

 「いや、そういうことを言ったつもりじゃなくてさあ…」

 「あれ、どこが違っていましたかね…?」

 マネジャーの皆さんは日々、職場での部下の方々とのコミュニケーション、とりわけ指示した内容と部下の行動の間に横たわる「認識のギャップ」に苦労されているのではないでしょうか。

 私たちは一人ひとり、育った環境やこれまでの経験によって、それぞれの「ものの見方」を持っています。このため、同じものを見たり聞いたりしても、しばしば全く異なるとらえ方をします。

 それぞれのものの見方は「個性」として良い形で表れることもありますが、職場では往々にして「こんなことを指示したつもりじゃなかったのに…」と、ネガティブな形で表れることが多いのではないでしょうか。

 こうした現象を「異なる経験や知識を持った2者間のコミュニケーションの構図」として一般化すると、図1における上のイメージのようになります。

「思考の白地図」でフィルターを乗り越える
図1 異なる経験や知識を持った2者における認識の構図

頭の中にある「フィルター」が共通認識の形成を阻害する

 人はそれぞれ違うものの見方をしているため、強調して見る(見える)ポイントが異なります。つまり、各人が異なる「フィルター」を通して同じ対象を見ているということです。このフィルターの存在があるがために、同じ対象の全く異なる側面をとらえるという状況が起きるのです。冒頭のコミュニケーションギャップは、そのことに気付かないために生じます。

 会社の業務、例えば「顧客ごとに製品やサービスをカスタマイズする」という策について考えてみましょう。この策に対して、標準品を提供する見込み生産型のビジネスをしている人と、個別受注型のビジネスを経験している人は、それぞれ真逆の反応をする傾向があります。前者の人は「コストダウンのために極小化するべき必要悪である」とネガティブな面をとらえる一方、後者の人は「飯の種である」とポジティブな面に目が向くという傾向があります。

 こうした「人はそれぞれ違うものの見方をしている」ことに気づかないまま会話を始めると、話がかみ合わないままに進みます。その結果、ある時点でとんでもない思い違いが発覚するという事態に陥ります。

 少し極端な例ですが、知人から電話がかかってきて「今からあなたのオフィスに行きたいのだけど、どう行けばいい?」と聞かれたらどうしますか。その知人は今外出先で、あなたのオフィスに行ったことがありませんし、地図も持っていません。地図が共有できない状況で、相手の現在地を把握しながら誘導するには結構注意を払う必要があります。

 知人の居場所を誤解したまま誘導を始めると、見当違いの方向に歩かせてしまいます。それを防止するために、目の前に何が見えるか、右手と左手に何が見えるか、特徴的な建物がどの方角に見えるかといった複数の質問を通じて、その知人の居場所と向きを確認していきます。

 こうした確認作業を通じて、お互いの頭の中に「共通の地図」を作っていき、相手の位置を特定できるようにするわけです。

「思考の白地図」であるフレームワークを活用する

 つまり、私たちの仕事でも、相手と共有する地図のようなものが必要になります。仕事の場合に必要なのは、物理的な地図ではなく頭の中に描く「思考の白地図」です。相手とコミュニケーションを重ねながら、この白地図に様々な情報を埋めていくのです。

 思考の白地図を使ってコミュニケーションしているイメージを図1の下に示します。

 このイメージが上のイメージと決定的に異なっているのは、思考の白地図を使うことで「各人の認識がどう違っているのかが互いに共有できている」という点です。これにより、互いの認識が違っていても、適切な行動が起こしやすくなります。

 先ほど、顧客ごとに製品やサービスをカスタマイズする例を示しましたが、ここでカスタマイズのメリット/デメリットを整理した図表を思考の白地図として用意しておけば、互いの認識の相違が分かりやすくなることでしょう。

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